RANGKUMAN SECTION 3 CHAPTER 7-9

REYHAN FAKHRI REZA

17115896

2KA15

CHAPTER 7

MANAJEMEN HUBUNGAN BISNIS

PENDAHULUAN DAN RUANG LINGKUP

Keberhasilan jangka panjang dari penyedia layanan TI bergantung pada hubungannya dengan

Pelanggannya. Seperti dalam banyak aspek kehidupan lainnya, hubungan jangka panjang yang efektif

Membutuhkan komitmen dan upaya di kedua belah pihak untuk mengembangkan dan memelihara

Kepercayaan dan pengertian yang akan menopang hubungan melalui masa-masa indah

Dan buruk.

Dalam arti luasnya hubungan antara customer dan IT service provider

Mencakup keseluruhan spektrum interaksi bisnis di antara mereka, mulai dari operasional

Hal yang berkaitan dengan pemberian layanan dan kinerja operasional,melalui

Isu taktis, seperti mengembangkan persyaratan atau mungkin kasus bisnis untuk

Layanan baru atau berubah, untuk pengembangan strategi jangka panjang.

Bab 13 dari Buku ini menjelaskan bagaimana manajemen tingkat layanan (SLM) menyediakan platform untuk

Mengelola Hubungan relatif terhadap masalah taktis tingkat operasional dan yang lebih rendah.

Bab ini menjelaskan bagaimana manajemen hubungan bisnis (BRM) terbiasa meluruskan

Kegiatan penyedia layanan dengan kebutuhan pelanggannya dengan mengembangkan,

Penguatan dan pemeliharaan hubungan strategis dan tingkat yang lebih tinggi taktis

Masalah, dan bagaimana BRM berhubungan dengan ITIL lainnya Proses.

MAKSUD DAN TUJUAN

Tujuan utama BRM adalah membangun dan memelihara yang efektif dan produktif

Hubungan antara pelanggan dan penyedia layanan, didasarkan pada pemahaman

Dari pelanggan dan kebutuhan bisnisnya. Ini berarti lebih dari sekedar bereaksi terhadap yang baru

Pelanggan Persyaratan. Ini lebih mendalam dari ini. Ini tentang pengertian

Itu pelanggan,-nya strategi dan bisnis Driver cukup untuk dapat Untuk mengantisipasi Dan mempengaruhi pelanggan Persyaratan sebagai keadaan berubah. Sebagai ITIL Menempatkan

Itu † "Manajemen hubungan bisnis adalah proses yang memungkinkan bisnis

Hubungan Manajer untuk menyediakan hubungan antara penyedia layanan dan pelanggan

Pada tingkat strategis dan taktis. " Pelanggan dan penyedia akan memiliki kesamaan

Minat untuk memastikan bahwa pelanggan memahami nilai penawaran layanan

Dan memiliki harapan yang realistis terhadap mereka. Agar hubungan seperti itu bisa bekerja di sana harus

Jelas komitmen, kepercayaan, keterbukaan dan kejujuran di kedua sisi, dan terkadang

Ini akan meminta penyedia layanan untuk bersikap terbuka dan jujur ​​tentang pelanggan

Contohnya sehubungan dengan kewajiban yang telah gagal dipenuhi pelanggan.

PRINSIP-PRINSIP UMUM

-Dasar BRM

-Kepuasan pelanggan

-Manajemen hubungan bisnis dan manajemen tingkat layanan

-Portofolio pelanggan

-Portofolio perjanjian pelanggan

KEGIATAN UTAMA

Kegiatan utama BRM berkaitan dengan:

-Memahami pelanggan dan tujuan bisnisnya dan bagaimana ini diterjemahkan ke dalam persyaratan

 layanan;

-Membantu pelanggan merumuskan persyaratan untuk layanan baru dan mengembangkan kasus

 bisnis pelanggan untuk investasi di dalamnya;

-Mengidentifikasi perubahan yang dapat mempengaruhi penggunaan atau persyaratan pelanggan

jasa;

-Mengidentifikasi perkembangan teknologi dan hal-hal terkait yang mungkin disediakan

Kesempatan untuk layanan yang lebih baik atau biaya yang lebih rendah untuk pelanggan;

- Memastikan bahwa pengiriman dan pengoperasian layanan, termasuk, misalnya,

Peralihan ke operasi penuh, terus mengenal dan memuaskan pelanggan

Kebutuhan bisnis;

-Mengukur tingkat kepuasan pelanggan dengan proses BRM dan

Kinerja penyedia layanan secara keseluruhan;

-Berurusan dengan laporan layanan, keluhan, komentar dan umpan balik lainnya

-Memastikan penyediaan efektif dan perbaikan terus menerus dari layanan yang disampaikan.

Proses SM lainnya melalui siklus hidup

BRM pada dasarnya tergantung dan berinteraksi dengan banyak SM lainnya

Proses karena melakukan berbagai aktivitasnya selama siklus hidup layanan. Ini

Ketergantungan dan keterkaitan diilustrasikan pada Gambar 7.1.

HUBUNGAN DENGAN PROSES MANAJEMEN LAYANAN LAINNYA

Pentingnya BRM untuk portofolio pelanggan dan kesepakatan pelanggan

Portofolio telah dibahas sebelumnya di bab ini. Selain itu, BRM membuat

Gunakan yang berikut ini:

-Portofolio layanan TI

Ini digunakan oleh BRM untuk merekam

Informasi tentang peluang baru bagi pelanggan BRM, sebagai sumber informasi

Untuk membantu BRM mengevaluasi layanan baru atau berubah dan untuk melacak kemajuan dan

Status Perkembangan layanan bagi pelanggan.

-Portofolio proyek

Ini memberikan informasi secara lebih rinci mengenai statusnya

Proyek yang direncanakan atau sedang berjalan sehubungan dengan layanan baru atau yang telah diubah untuk

pelanggan.

-Portofolio aplikasi

Ini memberikan informasi tentang aplikasi IT yang ada,

Fungsi yang mereka berikan, orang-orang yang mengembangkannya dan

orang-orang Siapa yang mendukung dan mengelolanya.

Pengelolaan portofolio layanan

BRM akan bekerja sama dengan manajemen portofolio layanan, dengan menggunakan informasi yang dipegang

Dalam portofolio layanan untuk mengidentifikasi cara terbaik untuk memanfaatkan penawaran layanan yang ada atau Memanfaatkan perkembangan dalam pipa untuk memenuhi kebutuhan pelanggan. Dimana yang ada

Portofolio layanan tidak dapat memenuhi kebutuhan pelanggan, Itu akan perlu untuk mengembangkan Sebuah

Baru layanan persembahan. BRM akan kerja dengan itu pelanggan untuk pandai berbicara

Strategis Persyaratan dan hasil yang diinginkan, menentukan pola aktivitas bisnis,

Mengenali Pemangku kepentingan, mengembangkan kasus bisnis dan memastikan pendanaan yang memadai

aku s tersedia. Ini akan bekerja dengan manajemen portofolio layanan secara internal untuk menentukan

apakah Penyedia layanan memiliki sumber daya dan kemampuan untuk menyampaikannya.

Ketersediaan, kapasitas, manajemen tingkat layanan dan kesinambungan layanan TI

BRM perlu bekerja sama dengan tim desain layanan untuk memastikannya dirancang

Layanan terus memberikan utilitas dan garansi yang pasti, bekerja sama

Dengan tim proyek untuk mengklarifikasi atau memperluas persyaratan dan menyelesaikan konflik. Selama

Tahap ini BRM akan bekerja dengan ketersediaan dan kapasitas manajemen untuk membantu mereka

Mengerti apa yang dibutuhkan pelanggan dan mengapa, terus bekerja dengan

Pelanggan untuk mengembangkan dan memperbaiki pola aktivitas bisnis dan untuk mengartikulasikan dan

Menyetujui persyaratan untuk pemulihan bencana / kelangsungan usaha. Bekerja bersama

Manajemen tingkat layanan, BRM juga akan berperan dalam pengembangan

Perjanjian tingkat layanan dan mendapatkan komitmen pelanggan terhadap SLM

proses. BRM memiliki peran penting dalam memastikan kebutuhan pelanggan

Untuk kelangsungan bisnis dipahami dengan benar dan dimasukkan ke dalam Layanan TI

Kontinuitas Pengelolaan.

Manajemen perubahan, perencanaan dan dukungan transisi, manajemen pengetahuan, dan

Rilis dan manajemen penyebaran

BRM akan memastikan bahwa permintaan perubahan diajukan atas nama pelanggan

Dan bahwa kepentingan pelanggan sepenuhnya terwakili dalam manajemen perubahan

proses. BRM juga akan terlibat dalam memastikan pelanggan berada pada kondisi yang cukup

Kesiapan untuk menerima layanan baru, tidak hanya dalam hal menyetujui dan memvalidasi

Rencana uji dan uji coba penerimaan pengguna dan penyediaan sumber daya yang dibutuhkan

Untuk Melakukan tes, tapi juga Dalam hal membuat perubahan yang diperlukan untuk proses

Dan Prosedur melalui manajemen perubahan bisnis. Ini akan dilibatkan dengan

Pelanggan di mengembangkan latihan dan pendidikan rencana, dan termasuk itu pelanggan

Di Pengembangan rencana pengelolaan pengetahuan. BRM juga akan bekerja sama dengan

Pelanggan Dalam kaitannya dengan manajemen rilis dan penerapan untuk memastikan bahwa

Pelanggan Memahami rencana peluncuran dan penyebaran, dampaknya terhadap operasi

Dan risiko yang terkait. BRM perlu mengkonfirmasi bahwa ada yang memadai

'pergi hidup' Dan dukungan awal di tempat, pelatihan itu sudah cukup dan sesuai

Tujuan dan bahwa itu Pelanggan memiliki informasi lengkap di Kesalahan yang diketahui

Dan Mengerti Bagaimana hal ini dapat mempengaruhi pengoperasian layanan baru.

Perbaikan layanan terus-menerus

Pengukuran kepuasan pelanggan merupakan aktivitas utama BRM di seluruh wilayah

lingkaran kehidupan. Pengukuran kepuasan pelanggan, manajemen tingkat layanan dan

Proses perbaikan tujuh langkah akan mengidentifikasi peluang peningkatan layanan,

Sebagai akan Pertemuan antara itu pelanggan dan BRM untuk ulasan layanan Laporan.

Diskusi Pada tingkat yang lebih strategis akan mengidentifikasi area dimana layanan perlu

Menjadi Dimodifikasi, diganti atau dihentikan sebagai respons terhadap pengubah perubahan eksternal, semacam itu

Sebagai Undang-undang dan peraturan baru, mengembangkan persaingan atau ekonomi yang bervariasi

kondisi.

Manajemen keuangan untuk layanan TI

BRM membantu manajemen keuangan untuk layanan TI untuk memahami bagaimana pelanggan

Menilai nilai yang mereka dapatkan dari layanan TI dan apa yang mereka siap bayar

mereka. BRM membantu pelanggan memahami kebijakan keuangan penyedia layanan TI,

Biaya, risiko dan masalah lainnya, dan mengklarifikasi bagaimana biaya penyedia layanan diterjemahkan ke dalam

Biaya pelanggan Kritis, BRM dapat membantu pelanggan memahami keuangan

Implikasi dari keputusan perencanaan jangka panjang.

METRICS

Kinerja BRM diukur dalam kaitannya dengan aktivitas utama dan kuncinya

Indikator kinerja mencerminkan hal ini:

-Mendokumentasikan tujuan bisnis pelanggan dan hasil bisnis yang diinginkan

-Setuju dengan pelanggan dan cocok untuk diinput ke dalam portofolio layanan.

-Persyaratan lengkap dan ditandatangani untuk layanan baru dan layanan pelanggan

-Kasus bisnis untuk penggunaannya Bukti terdokumentasi tentang identifikasi perubahan yang 

mungkin berdampak pada penyampaian Layanan dan respon penyedia layanan terhadap mereka.

-Kesempatan untuk memanfaatkan perkembangan teknologi baru dan inovasi lainnya

-Diidentifikasi, dinilai bekerja sama dengan pelanggan, terdokumentasi dan

-Dicatat dalam portofolio layanan. Bukti terdokumentasi yang menyampaikan layanan secara efektif 

dan efisien bertemu Kebutuhan pelanggan. Penilaian reguler terhadap kepuasan pelanggan 

menunjukkan tingkat kepuasan yang tinggi, Misalnya melalui bisnis yang berulang dan 

rekomendasi positif

Untuk Pelanggan potensial lainnya. Bukti terdokumentasi bahwa peningkatan layanan berkelanjutan dicapai di tahun 2008 Menanggapi dan melalui analisis laporan pelayanan, keluhan, komentar dan

Umpan balik lainnya

PERAN

Peran kunci dalam BRM, yang mungkin atau mungkin tidak ditugaskan kepada satu orang pun

Proses hubungan bisnis pemilik dan proses hubungan bisnis

manajer. Yang pertama ini bertanggung jawab atas kinerja BRM yang tepat

Proses dalam kaitannya dengan tujuan dan kebijakan dan standar yang disepakati untuk operasinya.

Yang kedua dari kedua peran ini berkaitan dengan manajemen operasional dari

Proses BRM. Apakah tepat untuk kedua peran ini digabungkan Di Satu orang tergantung pada skala organisasi dan strukturnya Hubungan Ke proses SM lainnya. Organisasi penyedia layanan yang lebih besar mungkin memiliki

Beberapa Manajer hubungan bisnis, mungkin digambarkan sebagai manajer akun, siapa Akan melapor ke manajer proses BRM dan bertanggung jawab untuk single kunci Pelanggan atau untuk sekelompok pelanggan.

CHAPTER 8

MANAJEMEN KEUANGAN UNTUK LAYANAN TI

PENDAHULUAN DAN RUANG LINGKUP

Tidak ada bisnis yang bisa bertahan lama, apalagi berkembang, jika gagal mengelola uangnya

Efektif. Seperti bisnis lainnya, IT service provider, apakah dijalankan sebagai

Bisnis komersial atau tidak, membutuhkan manajemen keuangan yang baik. Itu harus dipastikan

Itu memiliki jumlah uang yang tepat tersedia untuk menempatkan rencananya ke dalam tindakan, untuk membuat

Yakin bahwa ia mengerti bagaimana uangnya telah digunakan, untuk menentukan apakah uangnya

Telah digunakan secara efektif atau apakah usulan investasi baru itu benar. Itu perlu

Untuk memahami biaya layanan individual yang akan diberikan dan bagaimana biaya ini seharusnya dilakukan

Dibagi antara pengguna jasa, sehingga antara lain dapat menilai

Dampak perubahan permintaan dan retribusi biaya untuk penggunaan layanan jika sesuai.

MAKSUD DAN TUJUAN

Tujuan pengelolaan keuangan untuk layanan TI adalah untuk memastikan penggunaan optimal

Terbuat dari sumber keuangan organisasi dan ini dicapai sesuai

Dengan kerangka peraturan di mana penyedia layanan TI beroperasi.

Tujuan pengelolaan keuangan adalah untuk memastikan bahwa:

-Uang dikelola dan dihabiskan dengan bijak;

-Sumber keuangan yang tersedia sepenuhnya sesuai dengan rencana organisasi dan

Persyaratan untuk pengiriman layanan TI;

-Keputusan investasi yang masuk akal dan relevan dengan tujuan organisasi;

Risiko keuangan diidentifikasi dan dikelola secara efektif;

- Pengaturan tata kelola dilakukan untuk memastikan kepengurusan yang efektif

Sumber daya keuangan dan untuk menentukan akuntabilitas yang jelas;

-Organisasi mematuhi semua kewajiban regulasi keuangan yang relevan dan

Keseluruhan kebijakan keuangan dan strategi bisnis.

Tujuan utamanya adalah untuk memastikan bahwa:

-Ada sistem yang efektif untuk perencanaan dan penganggaran keuangan;

-Rencana keuangan dan alokasi anggaran disesuaikan dengan portofolio layanan;

- Semua investasi yang diajukan memiliki kasus bisnis yang memenuhi standar

organisasi;

-Semua risiko keuangan yang signifikan diidentifikasi dan dikelola sepenuhnya;

-Ada kerangka tata kelola yang sesuai dengan akuntabilitas yang jelas

Dan semua orang yang perlu dilatih secara benar sehubungan dengannya;

-Semua pengeluaran keuangan diperhitungkan dengan benar dan ada proses audit

Untuk memastikan pengelolaan sumber daya keuangan yang tepat;

-Biaya dan nilai semua layanan, proses dan aktivitas TI dipantau,

Tindakan yang diukur dan dipahami dan tepat diambil berdasarkan

Kinerja keuangan mereka

AKTIVITAS DAN KONSEP

Penganggaran

Penting untuk merencanakan ke depan untuk memastikan bahwa rencana bisnis sesuai dengan uang

tersedia.

Akuntansi

Proses dalam akuntansi TI memungkinkan penyedia layanan TI memperhitungkan pengeluaran

Dan pendapatan, memberikan rincian bagaimana biaya dan pendapatan dibagi antara

Pelanggan, jasa dan kegiatan.

Pengisian

Keputusan apakah akan menagih adalah keputusan strategis yang harus diambil dengan hati-hati.

Kasus bisnis

Semua organisasi perlu berinvestasi dengan bijak dan peran kunci pengelolaan keuangan

Untuk mengevaluasi proposal investasi untuk menentukan apakah itu bermanfaat.

HUBUNGAN DENGAN PROSES MANAJEMEN LAYANAN LAINNYA

Manajemen keuangan untuk layanan TI sangat penting bagi manajemen layanan TI, dan ini

Memiliki hubungan dengan banyak disiplin manajemen layanan lainnya. Interaksi kunci

Adalah dengan layanan Tingkat manajemen, Pengelolaan portofolio layanan, kapasitas

Pengelolaan Dan manajemen aset dan konfigurasi layanan.

Manajemen tingkat layanan

Manajemen tingkat layanan (SLM) perlu bekerja sama dengan manajemen keuangan

Sehubungan dengan biaya tingkat layanan yang diusulkan yang dipersyaratkan untuk memenuhi

Kebutuhan bisnis organisasi saat ini dan yang direncanakan.

Pengelolaan portofolio layanan

Manajemen keuangan berkaitan dengan pengembangan kasus bisnis, penilaian

Peluang investasi, evaluasi pilihan layanan yang berbeda, evalua-

Risiko keuangan dan penentuan nilai layanan.

Manajemen kapasitas

Ketersediaan dan manajemen kapasitas berkaitan dengan biaya-efektif

Penyampaian layanan, dan pengelolaan keuangan dapat membantu dengan memberikan biaya

Informasi untuk memungkinkan penilaian dampak finansial dari tingkat kapasitas yang diinginkan

Dan ketersediaan.

Layanan aset dan manajemen konfigurasi

Aset layanan dan manajemen konfigurasi mengelola dan mengelola konfigurasinya

Pengelolaan Database (CMDB), yang berlaku keuangan dan Informasi lainnya

Pada aset yang dibutuhkan oleh manajemen keuangan untuk berbagai kegunaan.

Manajemen hubungan bisnis

BRM membantu manajemen keuangan untuk layanan TI untuk memahami bagaimana pelanggan

Menilai nilai yang mereka dapatkan dari layanan TI dan apa yang mereka siap bayar

mereka.

CHAPTER 9

PENGELOLAAN PERMINTAAN

PENDAHULUAN DAN RUANG LINGKUP

Manajemen permintaan yang efektif menghindari pembelanjaan yang tidak perlu untuk kapasitas dan

Penurunan tingkat pelayanan akibat fluktuasi beban kerja atau permintaan.

Sebagai penyedia layanan, TI bertanggung jawab untuk menyediakan cukup kapasitas

Layanan untuk memenuhi tingkat layanan yang disepakati. Terlalu banyak kapasitas adalah biaya terbuang dan

Terlalu sedikit menempatkan tingkat layanan pada risiko. Hal ini dijelaskan secara rinci dalam manajemen kapasitas

Proses

Proses manajemen permintaan diperlukan karena dua alasan utama:

-Tingkat kedatangan pekerjaan, seperti transaksi yang dikirim ke server, tugas cetak dikirim ke

Printer atau panggilan ke meja layanan, tidak stabil. Dengan kata lain, ada puncak

Dan palung selama jam dan siang, serta kenaikan musiman atau penurunan

permintaan. Ada jarang fleksibilitas yang cukup dalam sumber daya TI untuk menyediakan hanya

Kapasitas yang cukup untuk memenuhi permintaan pada setiap titik waktu.

- Fluktuasi permintaan dan tantangan memberikan jumlah yang tepat

Kapasitas adalah sumber risiko yang harus dikurangi oleh penyedia layanan. Itu

Keputusan tentang berapa banyak risiko yang dapat diterima diambil oleh bisnis, yang mungkin

Menerima tingkat kapasitas cadangan (dan karena itu biaya tambahan) untuk mengurangi risikonya.

Dalam istilah ITIL, 'permintaan' mengacu pada sumber pekerjaan, seperti penyerahan

Oleh bisnis / pelanggan dari pekerjaan batch atau pencarian web. Ini juga mengacu pada

Aktivitas Yang kemudian dihasilkan pada sumber daya TI, seperti lalu lintas jaringan dan

Baca tulis Panggilan ke perangkat penyimpanan

MAKSUD DAN TUJUAN

Tujuan manajemen permintaan adalah mengoptimalkan penggunaan kapasitas dengan cara bergerak

Beban kerja untuk waktu dan sumber daya yang kurang dimanfaatkan. Dengan melakukan itu, penggunaan yang lebih efisien adalah Terbuat dari sumber daya karena pemanfaatannya bisa merata seiring berjalannya waktu

Alih-alih harus memenuhi puncak atau palung beban.

Oleh karena itu diperlukan manajemen permintaan untuk memahami dan mempengaruhi pelanggan

Permintaan layanan untuk mendukung penyediaan dan pengelolaan minimum

Kapasitas untuk memenuhi tuntutan ini.

Tujuannya meliputi:

-Mengkarakterisasi dan mengkodifikasi kegiatan bisnis menjadi spesifik dan mudah dikenali

Pola yang memiliki profil konsumsi layanan umum;

-Mencirikan penggunaan layanan oleh pengguna ke profil pengguna;

-Mendorong penggunaan layanan pada waktu yang kurang sibuk, misalnya dengan menawarkan

Diskon pada saat-saat seperti ini.

Dua tujuan pertama membantu memahami dan memprediksi permintaan akan sumber daya

lebih baik. Hal ini mempermudah penyedia layanan untuk mencocokkan layanan dan

Sumber daya untuk mengidentifikasi kebutuhan setiap profil pengguna. Pada akhirnya, ini mengarah ke

Meningkatkan nilai bagi pelanggan dan pemasok dengan meminimalkan biaya dan miskin

Kinerja.

MEMAHAMI PERMINTAAN PERMINTAAN

Karena pekerjaan yang menciptakan permintaan berasal dari bisnis, ITIL

Merekomendasikan bahwa untuk memahami bagaimana permintaan berfluktuasi, kita mengidentifikasi pola

aktivitas bisnis. Jelas ada hubungan antara aktivitas bisnis dan

Konsumsi sumber daya TI. Tantangan kita adalah memahami hubungan itu

Cukup baik sehingga ketika bisnis berbagi rencana dan prakiraan bersama kita, kita

Dapat memprediksi dampaknya pada sumber daya kita. Hal ini akan memberi tahu kita sumber daya mana

Perlu diganti atau diupgrade dan kapan, sehingga kita dapat merencanakan biaya secara efektif

Anggaran belanja TI kita.

MENGHADAPI MENGURANGI PERMINTAAN PEAK

Asalkan bisnisnya sependapat, TI bisa terlihat mempengaruhi permintaan untuk mengurangi puncak

Beban kerja dan melindungi tingkat layanan tanpa mengeluarkan uang untuk kapasitas itu

Biasanya tidak digunakan untuk sebagian besar waktu. Pertimbangkan Gambar 9.1 yang menunjukkan a

Profil beban kerja permintaan selama periode dua belas bulan.

POLA KEGIATAN USAHA

Pola aktivitas bisnis (PBA) seringkali dapat dikaitkan dengan a

Sejumlah kecil profil pengguna yang ditetapkan. Dengan cara ini kita bisa menghubungkan individu baru,

Tim atau departemen ke profil pengguna tertentu untuk memahami dampaknya

Sumber daya daripada menghabiskan usaha untuk mempertimbangkannya secara terpisah.