service management ( manajemen pelayanan )

 SERVICE MANAGEMENT

( MANAJEMEN PELAYANAN )

ITIL atau Information Technology Infrastructure Library mendefinisikan manajemen pelayanan sebagai berikut:

PELAYANAN

Pelayanan adalah sebuah sarana penyampaian nilai kepada pelanggan dengan 

memfasilitasi hasil bahwa pelanggan ingin mencapai tujuan tanpa kepemilikan 

biaya tertentu dan resiko.

Hasil yang ingin pelanggan capai ini adalah alasan mengapa mereka membeli atau menggunakan pelayanan

Manajemen pelayanan memungkinkan penyedia layanan untuk:

·         memahami layanan yang mereka sediakan baik dari konsumen dan 

   perspektif penyedia

·         memastikan bahwa layanan benar-benar memfasilitasi hasil bahwa 

   pelanggan ingin mencapai tujuan

·         memahami nilai layanan tersebut kepada pelanggan karena 

   mereka sangat berarti

·         memahami dan mengelola semua biaya dan risiko yang berkaitan 

   dengan pemberian layanan tersebut

MANAJEMEN PELAYANAN

manajemen pelayanan adalah seperangkat kemampuan organisasi khusus yang 
memberikan nilai kepada pelanggan dalam bentuk layanan.
Ini 'khusus kemampuan organisasi' meliputi proses, kegiatan,
fungsi dan peran yang menggunakan penyedia layanan dalam memberikan layanan 
kepada pelanggan mereka, serta kemampuan untuk membangun struktur organisasi 
yang cocok, mengelola pengetahuan, dan memahami bagaimana memfasilitasi 
hasil yang menciptakan nilai.


   Meskipun tidak ada definisi tunggal profesi, profesi diterima secara 
   luas bahwa kata profesi berlaku dimana sekelompok orang berbagi standar 
   umum dan disiplin berdasarkan tingkat tinggi pengetahuan dan keterampilan, 
   yang diperoleh dari skema pendidikan terorganisir didukung oleh pelatihan 
   melalui pengalaman dan diukur dan diakui melalui kualifikasi formal. 
   Selain itu, profesi berusaha untuk menggunakan pengaruhnya melalui 
   pengembangan pedoman praktik yang baik dan saran dalam rangka 
   meningkatkan standar kinerja di bidang yang diberikan.

manajemen layanan memiliki hak yang jelas untuk menganggap dirinya sebagai 
sebuah profesi, dan latihan disiplin manajemen pelayanan sebagai praktek 
profesional dilakukan dan didukung oleh komunitas global ditarik dari semua 
sektor pasar. Ada tubuh yang kaya pengetahuan dan pengalaman termasuk skema 
formal untuk pendidikan individu.


ITSM
ITSM (Information Technology Service Management, Manajemen Layanan Teknologi 
Informasi) adalah suatu metode pengelolaan sistem teknologi informasi (TI) 
yang secara filosofis terpusat pada perspektif konsumen layanan TI terhadap 
bisnis perusahaan. ITSM merupakan kebalikan dari pendekatan manajemen TI dan 
interaksi bisnis yang terpusat pada teknologi. Istilah ITSM tidak berasal dari 
suatu organisasi, pengarang, atau pemasok tertentu dan awal penggunaan frasa 
inipun tidak jelas kapan dimulainya.


ITSM berfokus pada proses dan karenanya terkait dan memiliki minat yang sama 
dengan kerangka kerja dan metodologi gerakan perbaikan proses (seperti TQM, 
Six Sigma, Business Process Management, dan CMMI). Disiplin ini tidak 
memedulikan detail penggunaan produk suatu pemasok tertentu atau detail 
teknis suatu sistem yang dikelola, melainkan berfokus pada upaya penyediaan 
kerangka kerja untuk menstrukturkan aktivitas yang terkait dengan TI dan 
interaksi antara personel teknis TI dengan pengguna teknologi informasi.


   ITSM umumnya menangani masalah operasional manajemen teknologi informasi 
   (kadang disebut operations architecture, arsitektur operasi) dan bukan pada 
   pengembangan teknologinya sendiri. Contohnya, proses pembuatan perangkat 
   lunak komputer untuk dijual bukanlah fokus dari disiplin ini, melainkan 
   sistem komputer yang digunakan oleh bagian pemasaran dan pengembangan 
   bisnis di perusahaan perangkat lunak-lah yang merupakan fokus perhatiannya. 
   Banyak pula perusahaan non-teknologi, seperti pada industri keuangan, ritel,
   dan pariwisata, yang memiliki sistem TI yang berperan penting, walaupun 
   tidak terpapar langsung kepada konsumennya.
Sesuai dengan fungsi ini, ITSM sering dianggap sebagai analogi disiplin
ERP pada TI, walaupun sejarahnya yang berakar pada operasi TI dapat 
   membatasi penerapannya pada aktivitas utama TI lainnya seperti manajemen 
   portfolio TI dan rekayasa perangkat lunak.


ITIL CORE
Service Strategy
Inti dari ITIL Service Lifecycle adalah Service Strategy.
Service Strategy memberikan panduan kepada pengimplementasi ITSM pada 
bagaimana memandang konsep ITSM bukan hanya sebagai sebuah kemampuan 
organisasi (dalam memberikan, mengelola serta mengoperasikan layanan TI), 
tapi juga sebagai sebuah aset strategis perusahaan. Panduan ini disajikan 
dalam bentuk prinsip-prinsip dasar dari konsep ITSM, acuan-acuan serta 
proses-proses inti yang beroperasi di keseluruhan tahapan ITIL 
Service Lifecycle.























   Topik-topik yang dibahas dalam tahapan lifecycle ini mencakup pembentukan 
   pasar untuk menjual layanan, tipe-tipe dan karakteristik penyedia layanan 
   internal maupun eksternal, aset-aset layanan, konsep portofolio layanan 
   serta strategi implementasi keseluruhan ITIL Service Lifecycle. 
   Proses-proses yang dicakup dalam Service Strategy, disamping topik-topik di 
   atas adalah:
   1. Service Portfolio Management

   2. Financial Management

   3. Demand Management


Bagi organisasi TI yang baru akan mengimplementasikan ITIL, Service Strategy 
digunakan sebagai panduan untuk menentukan tujuan/sasaran serta ekspektasi 
nilai kinerja dalam mengelola layanan TI serta untuk mengidentifikasi, 
memilih serta memprioritaskan berbagai rencana perbaikan operasional maupun 
organisasional di dalam organisasi TI.


Bagi organisasi TI yang saat ini telah mengimplementasikan ITIL, Service 
Strategy digunakan sebagai panduan untuk melakukan review strategis bagi semua 
proses dan perangkat (roles, responsibilities, teknologi pendukung, dll) ITSM 
di organisasinya, serta untuk meningkatkan kapabilitas dari semua proses serta 
perangkat ITSM tersebut.


Service Design Agar layanan TI dapat memberikan manfaat kepada pihak bisnis, 
layanan-layanan TI tersebut harus terlebih dahulu di desain dengan acuan 
tujuan bisnis dari pelanggan. Service Design memberikan panduan kepada 
organisasi TI untuk dapat secara sistematis dan best practice mendesain dan 
membangun layanan TI maupun implementasi ITSM itu sendiri. Service Design 
berisi prinsip-prinsip dan metode-metode desain untuk mengkonversi 
tujuan-tujuan strategis organisasi TI dan bisnis menjadi portofolio/koleksi 
layanan TI serta aset-aset layanan, seperti server, storage dan sebagainya.


Ruang lingkup Service Design tidak melulu hanya untuk mendesain layanan TI baru,
namun juga proses-proses perubahan maupun peningkatan kualitas layanan, 
kontinyuitas layanan maupun kinerja dari layanan.


Proses-proses yang dicakup dalam Service Design yaitu:
   1. Service Catalog Management

2. Service Level Management

3. Supplier Management

4. Capacity Management

5. Availability Management

6. IT Service Continuity Management

7. Information Security Management


Service Transition Service Transition menyediakan panduan kepada organisasi TI 
untuk dapat mengembangkan serta kemampuan untuk mengubah hasil desain layanan 
TI baik yang baru maupun layanan TI yang diubah spesifikasinya ke dalam 
lingkungan operasional. Tahapan lifecycle ini memberikan gambaran bagaimana 
sebuah kebutuhan yang didefinisikan dalam Service Strategy kemudian dibentuk 
dalam Service Design untuk selanjutnya secara efektif direalisasikan dalam 
Service Operation.


Proses-proses yang dicakup dalam Service Transition yaitu:
   1. Transition Planning and Support

2. Change Management

3. Service Asset & Configuration Management

4. Release & Deployment Management

5. Service Validation

6. Evaluation

7. Knowledge Management


   Service Operation Service
Operation merupakan tahapan lifecycle yang mencakup semua kegiatan 
   operasional harian pengelolaan layanan-layanan TI. Di dalamnya terdapat 
   berbagai panduan pada bagaimana mengelola layanan TI secara efisien dan 
   efektif serta menjamin tingkat kinerja yang telah diperjanjikan dengan 
   pelanggan sebelumnya. Panduan-panduan ini mencakup bagaiman menjaga
   kestabilan operasional layanan TI serta pengelolaan perubahan desain, 
   skala, ruang lingkup serta target kinerja layanan TI.


Proses-proses yang dicakup dalam Service Transition yaitu:
   1. Event Management

2. Incident Management

3. Problem Management

4. Request Fulfillment

5. Access Management


   Continual Service
Improvement Continual Service Improvement (CSI) memberikan panduan penting
dalam menyusun serta memelihara kualitas layanan dari proses desain, transisi
dan pengoperasiannya. CSI mengkombinasikan berbagai prinsip dan metode dari
manajemen kualitas, salah satunya adalah Plan-Do-Check-Act (PDCA) atau yang
dikenal sebagi Deming Quality Cycle

MATERIAL PELENGKAP
Meskipun materi dalam inti kemungkinan akan tetap cukup konstan, bahan pelengkap 
cenderung lebih dinamis. bahan pelengkap mungkin mengambil bentuk buku atau 
bahan berbasis web dan dapat bersumber dari industri yang lebih luas, Contoh 
bahannya seperti daftar istilah, model proses, proses template, deskripsi peran, 
studi kasus, ikhtisar sasaran dan alat bantu belajar untuk lulus ujian. Ini 
biasanya akan secara resmi ditugaskan dan diterbitkan oleh The Stationery 
Office (TSO). publikasi lain yang berfokus pada spesifik pasar sektor, teknik 
atau teknologi yang lebih mungkin untuk diproduksi oleh organisasi seperti 
ITSMF atau oleh vendor masyarakat.


MATERIAL ISTIMEWA
Terlepas dari ISO / IEC 20000 standar, ITIL juga melengkapi banyak standar 
lainnya, kerangka dan pendekatan. Tujuannya untuk pengembangan wawasan dan 
bimibingan untuk perusahaan, banyak pendekatan komplementer seperti :
Balanced scorecard: Sebuah alat manajemen yang dikembangkan oleh Dr Robert 
Kaplan dan Dr David Norton. Balanced scorecard memungkinkan strategi untuk 
dipecah menjadi indikator kinerja utama (KPI). Kinerja terhadap KPI digunakan 
untuk menunjukkan seberapa baik strategi yang sedang dicapai. Sebuah balanced 
scorecard memiliki empat bidang utama, yang masing-masing dianggap pada 
berbagai tingkat detail seluruh organisasi.


COBIT: Control OBjectives untuk Teknologi Informasi dan terkait memberikan 
bimbingan dan praktik terbaik untuk pengelolaan proses TI. COBIT diterbitkan 
oleh Institut IT Governance.
 
CMMI-SVC: Capability Maturity Model Integrasi adalah proses perbaikan 
Pendekatan yang memberikan organisasi unsur-unsur penting untuk perbaikan 
proses yang efektif. CMMI-SVC adalah varian yang ditujukan untuk pendirian 
layanan, manajemen, dan pengiriman.
 
EFQM: The European Foundation for Quality Management merupakan framework 
untuk sistem manajemen organisasi.
 
eSCM-SP: eSourcing Model Kemampuan untuk Penyedia Layanan kerangka kerja 
untuk membantu penyedia layanan TI mengembangkan kemampuan manajemen layanan 
TI mereka dari perspektif layanan sumber.
 
ISO 9000: Sebuah generik standar manajemen mutu, dengan yang ISO / IEC 20000 
sejajar.
 
ISO / IEC 19770: Standar Software Asset Management, yang selaras dengan 
ISO / IEC 20000.
 
ISO / IEC 27001: ISO Spesifikasi Manajemen Keamanan Informasi. Itu kode yang 
sesuai praktek adalah ISO / IEC 17799.
 
Bersandar: praktek produksi berpusat di sekitar menciptakan nilai lebih 
banyak dengan sedikit kerja.
 
PRINCE2: Standar Metodologi pemerintah Inggris untuk proyek pengelolaan.
 
SOX: kerangka Sarbanes-Oxley untuk tata kelola perusahaan.
 
Six Sigma: strategi manajemen bisnis, awalnya dilaksanakan oleh Motorola, yang 
saat ini menikmati aplikasi luas di berbagai sektor industri.
Masing-masing memberikan kontribusi sesuatu yang berbeda, seperti dapat
menduga dari singkat deskripsi, apakah itu sebagai undang-undang untuk
mematuhi, sebagai standar untuk bercita-cita atau sebagai metode untuk 
   mengukur keberhasilan. Usaha global telah dikembangkan Total solusi 
   perusahaan merangkul banyak permutasi dari pendekatan ini.


   THE ITIL SERVICE MANAGEMENT MODEL
   Semua layanan harus didorong semata-mata oleh kebutuhan bisnis dan dinilai 
   dengan nilai yang mereka berikan kepada organisasi. Oleh karena itu 
   Pengambilan Keputusan terletak pada bisnis. Dalam konteks ini, 
   layanan juga harus mencerminkan strategi didefinisikan dan kebijakan 
   dari organisasi penyedia layanan, yang sangat signifikan bagi penyedia 
   eksternal.
Gambar 1.3 menggambarkan bagaimana siklus layanan dimulai dari perubahan
persyaratan di tingkat bisnis. Persyaratan baru atau berubah adalah
diidentifikasi dan disepakati pada tahap strategi pelayanan dan 
   didokumentasikan.
Masing-masing ‘Paket’ akan memiliki set didefinisikan terkait hasil bisnis.
   


















peningkatan pelayanan terus-menerus mengidentifikasi peluang untuk perbaikan 
(yang mungkin timbul di mana saja dalam salah satu tahap siklus hidup) 
berdasarkan pengukuran dan pelaporan efisiensi, efektivitas, efektivitas 
biaya dan kepatuhan layanan sendiri, teknologi yang digunakan dan proses 
manajemen layanan yang digunakan untuk mengelola komponen ini. 
Meskipun pengukuran yang diambil selama tahap operasi, perbaikan dapat 
diidentifikasi untuk setiap fase dari siklus hidup.